Cette formation apportera à vos collaborateurs les clés d'un accueil réussi auprès de personnes en situation de handicap grâce à des conseils et des méthodes simples qui fluidifient la relation.
DUREE : 2 jours
DATE : 5-6 novembre 2009
LIEU : L’ADAPT/Porte de Pantin
TARIF : 775€ net par participant (repas inclus)
OBJECTIFS :
• Maîtriser les techniques d’accueil
• Agir efficacement avec des comportements adaptés
• Acquérir des techniques pour maintenir la qualité de l’accueil en situations difficiles
PERSONNES CONCERNEES :
Personnel d’accueil travaillant dans une structure qui accueille des publics handicapés (enfants, adultes)
CONTENU :
L’accueil du public handicapé
Les enjeux de l’accueil
Identifier le service attendu par ce public
Les critères d’un accueil réussi
Situer ses missions, ses objectifs et ses contraintes dès l’accueil
Accueillir des personnes handicapées
• Connaître la typologie des personnes accueillies
• Identifier leurs attentes, leurs exigences
• Comprendre leur psychologie et leur comportement
• Savoir « accueillir » les émotions
• Gérer son émotion pour gérer celle de son interlocuteur
Prendre en charge les personnes
• Personnaliser son accueil : les premiers mots, les premiers gestes qui facilitent le contact
• Renseigner, orienter, gérer le temps et prendre congé sur une bonne impression
• Savoir repérer les satisfactions et les insatisfactions
• Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
Adopter une attitude physique et verbale rassurante
• Expliquer pour informer
• Renseigner, orienter
• S’adapter au langage de l’autre
• Rassurer et s’assurer qu’on a été bien compris
• Jouer sur l’intonation et le rythme de la voix
• Décoder les premières perceptions non verbales et verbales
Gérer les situations délicates
• Distinguer l’affectif du factuel
• Accueillir positivement une réclamation
• Savoir contenir ou faire face à une agressivité
• Faciliter l’expression de certains publics
LES MOYENS PEDAGOGIQUES :
• Un autodiagnostic de ses forces et de ses faiblesses en amont de la formation.
• Un contenu essentiellement pratique. Les participants s’exercent au moyen de jeux de rôle, de mises en situation.
